Zpět na homepage

Jak Schlieger zvládá reklamace, servis a podporu zákazníků

Když člověk investuje nemalé prostředky do fotovoltaiky, očekává nejen kvalitní produkt a hladký průběh instalace, ale také odpovídající servis a zákaznickou podporu. V ideálním světě by měl být zákazník partnerem, kterému firma pomáhá hledat řešení, a ne někým, kdo musí složitě dokazovat, že má na opravu nebo reklamaci nárok. Moje zkušenost se Schliegerem ukazuje, že dokud vše probíhá hladce, může se zdát, že firma funguje velmi dobře. Skutečné problémy ale začínají ve chvíli, kdy se objeví první komplikace.

Faktury chodí hned, řešení problémů už tak rychlé není

Při mojí instalaci jsem narazil na zásadní zpoždění – samotná montáž se protáhla o tři měsíce. Přesto mi hned druhý den po dokončení přišla faktura, kterou samozřejmě očekávali uhradit okamžitě. Na tom je dobře vidět, že zatímco vystavování faktur má firma vyladěné, řešení reálných potíží už tak hladce neprobíhá.

O zákazníka se starají spíše tehdy, když je vše podle jejich scénáře, ale pokud se objeví odlišný názor či nesouhlas, nastává komplikovaná komunikace.

Zpoždění dodávky zařízení a nekompatibilní software

Největší problém jsem zaznamenal u chytrého zařízení Anna, které mi bylo nainstalováno až půl roku po samotné FVE. Až poté jsem zjistil, že zařízení nefunguje tak, jak mi bylo původně prezentováno.

Po vlastní iniciativě a urgencích mi bylo ze servisu sděleno, že ve střídači není nainstalovaný kompatibilní software a že Anna se s ním vlastně ani neumí bavit, dokud vše nepřenastaví.

Komunikace: profesionální tón, ale málo konkrétních řešení

Na druhou stranu musím říct, že při telefonickém kontaktu se zákaznickým servisem jsem se setkal s příjemnými a profesionálně vystupujícími lidmi. I když je jasné, že většina volajících není naladěná pozitivně, zaměstnanci si udržují klidný a slušný tón, což oceňuji.

Jenže zdvořilá komunikace je jedna věc, a reálné vyřešení problému věc druhá. Tady už narážím na to, že konkrétní kroky k nápravě jsou pomalé, komplikované a pro zákazníka velmi únavné.

Verdikt: servis a reklamace jako slabé místo

Celkově musím říct, že Schlieger dělá dobrý dojem, dokud jde všechno podle plánu. Ve chvíli, kdy nastane problém, ať už jde o zpoždění, reklamaci nebo nesouhlas s fakturou, ukazuje se, že firma není na takové situace dobře připravená. Servisní a reklamační proces je zdlouhavý, zákazník musí být velmi aktivní a často se domáhat svých práv. Přitom u investice v řádech stovek tisíc korun by měl být kvalitní servis samozřejmostí.